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19/02/2016

Utilizando la tecnología y el data management para construir marketing contextual

Utilizando la tecnología y el data management para construir marketing contextual

Todos nosotros hemos tenido alguna desafortunada experiencia con un vendedor que, aunque aparentemente quiere ayudar, no está preparado para dar información precisa sobre un artículo que queremos comprar, o para sugerirnos productos similares que puedan interesarnos. Esto se produce habitualmente porque no conocen suficientemente el propio producto o al cliente. En febrero de 2012, un estudio, Retail en Bélgica, realizado por Vlerick Business School y Insites Consulting, estableció que “no menos del 44% de los consumidores sienten que saben más que los vendedores sobre el producto, después de buscarlo online.” Según parecen, otros países europeos podrían seguir el mismo patrón.

Otro reto está en la dificultad de gestionar el riesgo a través de la asistencia en el punto de venta durante el día, semana o año, con un nivel concreto de servicio. Bajo estas circunstancias empezamos a creer que la tienda física podría perder su punto fuerte frente al e-commerce, ya que la oportunidad de hablar directamente con el cliente, se supera desarrollando un perfil detallado sobre él y proporcionándole un servicio de calidad. Pero la situación no es tan clara, ya que existen varias opciones y soluciones para los retailers, siempre que actúen con cuidado y rápidamente.

Como la tecnología y el data management puede salvar las ventas físicas

Los compradores de hoy están conectados, lo que ofrece a los retailers la oportunidad de identificarles en el punto de venta y atraerles con un dialogo interesante gracias a los datos. Es lo que llamamos marketing contextual.

Para ello necesitamos tecnología como el iBeacon, Led Indoor Positioning o Quuppa, diseñada para reconocer y localizar la posición del cliente gracias al Bluetooth y el móvil.

El verdadero reto para los retailer es que los clientes se descarguen una aplicación que permita identificarles con el envío de notificaciones push. Para los consumidores centrados en el precio, la motivación debe ser no perderse ninguna oferta ni promoción. Para otros, puede ser el descubrimiento de un nuevo producto o la experiencia de consumo. El conocimiento detallado de los motivos individuales de compra y segmentación, así como el tipo de cliente, ayudará en el proceso.

Una vez el rastreo es posible, la gestión centralizada de datos “phygitals” (combinación de físicos y digitales) incrementará el nivel de servicio. A través de una aplicación que el cliente se ha descargado, la compañía puede identificar al cliente y entonces tener acceso a su historial de compras, al mismo tiempo que una serie de datos, incluyendo las búsquedas online y otro tipo de información sobre el consumidor. El análisis inteligente construido en el sistema, identificará el potencial que el cliente supone para la compañía, así como el riesgo de que este cliente particular opte por ir a otro comercio en el futuro. Esto dirá a la compañía cuanta atención deben ofrecer a este cliente.

Esta misma capacidad analítica junto a los motores de búsqueda, ofrecerá productos susceptibles de ser elegidos, basándose en la posición del cliente en la tienda. Todo esto será, por supuesto, en tiempo real porque en este contexto, “el momento adecuado es el momento actual”. Si quieres saber más sobre como la analítica predictiva puede hacer las ofertas más relevantes, puedes leer el excelente artículo de Adrian Carr.

La aplicación puede ser también utilizada para poner al cliente en contacto con un vendedor o supervisor si así lo desean. La ventaja para los comerciales es que podrán conocer rápidamente un poco más sobre el cliente, antes de encontrarse con él.

Es necesario decir, que para el cliente que utilice esta aplicación, su primer uso será crucial para conseguir que la aplicación no se convierta en otro icono sin utilizar en su Smartphone.

¡Retailers, sólo tenéis una oportunidad para dar una primera buena impresión y crear una experiencia única!

Si estás interesado sobre como SAS puede mejorar la experiencia del cliente ofreciendo Marketing Contextual, puedes visitar la página sobre Real-Time Decision Manager. También puedes echar un vistazo a nuestro Customer Decision Hub, enfocado a la gestión de todas las interacciones del cliente a través de todos los canales.

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