Emplear los datos para la creación de una verdadera experiencia de consumidor

Emplear los datos para la creación de una verdadera experiencia de consumidor

02/08/2018 0 Por World of Data

El mundo ha cambiado, es más tecnológico, más fragmentado, más exigente… Y lo mismo se aplica al consumidor. El término «mercado global» nunca ha sido tan verdadero como hoy. Una persona puede comprar un producto o servicio en cualquier lugar del mundo. Sólo tiene que conectarse a internet. Esta idea es tanto una oportunidad de negocio, como un reto. Porque el nivel de fidelidad de los clientes va disminuyendo. A menos que las organizaciones inviertan en el servicio de atención al cliente. Porque un consumidor satisfecho es un consumidor fiel.

Sin embargo, y aunque parezca mentira, la mayoría de las organizaciones emplean solamente una pequeña cantidad de los datos que tienen a su disposición para comprender a sus clientes. Y hacer esto es un error que puede salir caro. Principalmente porque la solución es muy sencilla e infinitamente más barata que seguir invirtiendo en la conquista de nuevos clientes.

Hoy en día el consumidor quiere tener la misma experiencia, sea cual sea el canal utilizado. Esto sólo es posible si las empresas realizan un buen trabajo de análisis de los datos para conocer bien su cliente y, así, lograr anticipar sus necesidades, ofreciéndoles productos/soluciones adecuados y personalizados. ¿Cómo? Empleando las herramienta analíticas.

Según datos de McKinsey un 61% de los consumidores tiene mayor predisposición a comprar en empresas que hacen entrega del contenido (léase experiencias) basado en interacciones en tiempo real. Es decir, valoran las organizaciones que de verdad escuchan lo que tienen que decir y que actúan en base en ello. Otro dato interesante (y que refuerza la importancia de apostar por el servicio de atención al cliente) es que, en el mercado británico, más de la mitad de las organizaciones han indicado que aumentaron sus ingresos en, por lo menos, un 10%, fruto de la inversión y de la participación en tiempo real con los clientes.

Curiosamente los datos también indican que los principales obstáculos para la creación de un servicio de atención al cliente en tiempo real no son financieras. El principal reto consiste en los obstáculos operacionales y legales.

Empieza por saber que datos tiene la empresa a su disposición, hacer un análisis pormenorizado de dichos datos, empleando herramientas avanzadas de análisis de datos y trabajarlos para proporcionar una experiencia única a los consumidores. Por otro lado, debe tenerse en cuenta los matices, estar atento a las redes sociales y al comportamiento de los clientes, y el modo en que interactúan con la empresa/marca. Aunque de manera indirecta, ellos también transmiten un mensaje importante.

Todo esto permitirá a la organización tener suficiente información para establecer un vínculo emocional con el cliente. Porque este vínculo es clave. En un mundo cada vez más global las marcas solo lograrán asegurar la fidelidad de los clientes cuando establezcan dicho vínculo emocional. Y para eso, tendrán de conocer muy bien el consumidor. Para poder anticipar sus necesidades o, por lo menos, lograr responder lo antes posible. Puesto que esto implica una nueva manera de ver el mercado y de gestionar toda la organización.

Una solución (la más evidente y con mejores resultados) reside en la creación de un hub central, que reunirá toda la información referente a los clientes y al que todos los departamentos acceden, al mismo tiempo, “beber” y “alimentar” (con nuevos datos). Así, independientemente del departamento o de la manera de contacto, la información sobre el cliente estará siempre actualizada, lo que permitirá una mejor atención.

Aunque el sector minorista y la banca sean, hoy en día, los que están más avanzados están en la aplicación de esta nueva visión (intrínseca al negocio), esto es algo transversal a todas las industrias. Las ventajas son claras. No se trata únicamente de «si esto avanza» pero «cuando».

Para obtener más información sobre este tema descarga el white paper The Age of Now – Creating real-time customer engagement”.