Inteligencia Artificial: mejorar la experiencia del cliente

Inteligencia Artificial: mejorar la experiencia del cliente

23/05/2018 0 Por World of Data

En un momento en el que el cliente/consumidor gana todavía más importancia en el ámbito general de los negocios, las empresas tienen que hacer uso de todas sus herramientas, con el fin de proporcionar mejores y más valiosas experiencias. El recurso a herramientas analíticas y a la Inteligencia Artificial (AI) es, quizá, la mejor solución.

¿Cómo? El análisis de los datos disponibles y su transformación en información útil, maximiza el potencial de los programas de marketing y optimiza el servicio de atención al cliente. Puesto que clientes felices son clientes leales. El uso conjunto de herramientas analíticas e Inteligencia artificial permite un conocimiento más detallado de los consumidores y de sus preferencias, facilitando informaciones útiles a las empresas, lo que les permite ofrecer productos y/o servicios personalizados, o que mejor se adapten a sus (reales) necesidades.

Esto es importante ya que las marcas empezaron a entender que la experiencia del consumidor se está convirtiendo en un elemento único y diferenciador,  en particular cuando está unido a dispositivos móviles permitiendo respuestas inmediatas e información/servicios relevantes. Hoy en día, los consumidores esperan a que el proveedor les reconozca y les trate de manera individual y, una de las maneras más eficaces para conseguirlo es  recurrir a la automatización.

Las marcas deben confiar en la computación cognitiva y en Machine Learning, así como en otras técnicas de inteligencia artificial para hacer frente al volumen de datos para luego, personalizar las interacciones y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Hay varios ejemplos de servicios y productos donde la automatización aporta ventajas inmediatas. Un ejemplo clásico es el servicio de atención al cliente. La utilización de la inteligencia artificial permite que quién esté en el servicio, ya sea en un call centre, sitio web, o canales móviles, tenga acceso a información útil y relevante sobre el cliente, lo que le permitirá abordar el asunto lo antes posible o ofrecerle un producto/servicio más adecuado (o más personalizado).

Otro ejemplo son las compras online (en línea). El sistema logra sugerir productos relevantes, según las búsquedas y preferencias del usuario, mejorando, así, la experiencia de compra, lo que incentiva el negocio, puesto que incrementa la posibilidad de futuras interacciones entre consumidor y marca.

Está claro que esto obliga a nuevas formas de pensar y trabajar con el consumidor. Las empresas deben entender que toda la información puede y debe ser utilizada con el fin de proporcionar mejores y nuevas experiencias. El objetivo final es conseguir que el cliente tenga la percepción de que la marca le conoce y que no le trata como a uno más.

La inteligencia artificial puede servir para el análisis de grandes cantidades de datos con el fin de descubrir criterios y similitudes de comportamientos y preferencias y, así, generar una segmentación de los consumidores más cuidada. Esto en una primera fase, porque el objetivo final es lograr entender el cliente, de manera a ofrecerle una experiencia personalizada.

Pero el uso de la inteligencia artificial en el marketing va más allá. El uso de estas herramientas puede mejorar procesos como campañas publicitarias,  email marketing, generar alertas (triggers) para eventos, definir rankings de valor… Todo depende de la capacidad para automatizar la recogida y preparación de datos, de la integración de los mismos para el análisis, así como la capacidad de trabajarlos en tiempo real y en directo (streaming).

 

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